Las lecciones del ratón, por Elizabeth Suárez

Extracto del libro de Dennis Snow

Dennis Snow, trabajó para el “Ratón”, durante treinta años en Walt Disney World. Comenzó su carrera en la atracción de 20,000 leguas de viaje submarino, para después ocupar una gerencia, varios puestos operacionales de diferentes áreas del famoso parque.

También durante varios años colaboró con la Universidad Disney, corporación dedicada a la filosofía y prácticas de negocios del equipo de anfitriones.

Las 10 Reglas del “Ratón”, vigentes hoy mas que nunca en donde necesitamos “levantar” nuestros negocios.

1. No permitas que bastidores se convierta en tu escenario: Jamás debemos permitir que nuestro “cliente” o “invitado” pierda la magia de un escenario, todo debe estar dispuesto para que él disfrute, goce y a veces hasta aprenda, debemos ser capaces de convertir nuestra zona de trabajo en nuestro escenario, para dedicarnos realmente a la atención y al servicio a nuestro “Huésped”

2. ¿A qué hora es el desfile de las tres de la tarde? Y no es una pregunta tonta: Ninguna de las preguntas que nos pueda hacer un cliente es una pregunta tonta, por más obvia que suene, y siempre con una sonrisa y disposición debemos contestarla, los clientes “pagan” por escuchar buenas respuestas.

3. Las pequeñas acciones, suman: Es importante anticiparse a los deseos o acciones de un cliente, saber ser un excelente observador, “hacer los sueños una realidad” Si mis clientes son felices, yo también lo soy.

4. El trabajo es divertido, no te puedes sentir miserable: Al atender a un cliente debes poder transformarte, gozar cada momento, encuentra la magia, la pasión al observar un cliente satisfecho y saber que hiciste lo que se esperaba de ti, esto se transmite, se siente, infórmate y actualízate.

5. No seas un Robot: Imprime actitud, sé animado no un autómata. Aplícalo al tomar una llamada, contestar un mail, al responder una pregunta…

6. Pon atención a los detalles: Walt Disney tuvo un sueño, sueño hecho realidad, imprime los detalles necesarios para hacer de tu trabajo un sueño hecho realidad. Que cuando tú hables los demás escuchen.

7. Nunca digas, “Ese no es mi trabajo” nadie debe pensar así: Todas las personas en las organizaciones son igual de importantes, y todos deben hacer el trabajo con un fin y objetivo común: La mejora continua, todos son responsables de la satisfacción de un cliente.

8. Todos tienen un cliente: Todos los compañeros de trabajo deben recibir el mismo trato que se le debe dar a un cliente, no todos en la organización tratan con los clientes externos, así que los internos deben recibir el servicio y la atención de la cual se pregona.

9. Encuentra algo que le puede molestar al cliente y haz algo al respecto: Escucha, pregunta, observa, solo tienes una oportunidad para hacer bien tu trabajo y mejorarlo cada vez.

10. Toma la responsabilidad de tu vida profesional: En cada encuentro con tu cliente tienes una oportunidad de mostrar profesionalismo personal y de equipo. Recurre a las experiencias del equipo, para mejorar tu desempeño.

Que se aprende de las 10 Lecciones

Un consultor o directivo que aprende del Ratón:

1. Adaptación: A cada uno de los diferentes entornos de la vida, Desarrollo profesional.

2. Observación: Adelantarse a los sucesos, anticiparse.

3. Aprendizaje: Saber que todas las personas influyen en mí y yo en ellas. Que no hay preguntas tontas, hay malas respuestas.

4. Actitud de Servicio: En cada uno de los aspectos de vida siempre tienes un “invitado” o un “cliente” a quien quieres atender.

5. Vivir el aquí y el ahora: que hay momentos y lugares.

6. Pregunta: Para tener excelentes relaciones entre tus colaboradores, cuestiona, imagina, crea, escucha y actúa.

7. Familiarízate: Con tu escenario y con tus vestidores, que nadie ni nada te tome por sorpresa, mejor SORPRENDE!!!

Lic. Elizabeth Suárez Chaparro

Experto metodología Disney, Capacitación y fortalecimiento de las empresas y las personas.

Consultor Quality Consulting